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Impact du numérique : zoom sur l'accueil et la GRC

Contexte :

« L’approche client » est une problématique majeure du tourisme. Il s’agit de placer le touriste client au cœur de son métier : mieux connaître les clients, être à leur écoute, pour au final leur apporter un vrai service – un service de qualité réellement adapté à sa demande – et leur faire vivre « une expérience client unique ».

Ces dernières années, l’utilisation permanente des outils numériques par les touristes modifient leur comportement et impacte en profondeur les pratiques d’accueil, d’information et de communication.

Mieux appréhender la Gestion de la Relation Clients (GRC) semble un facteur de succès déterminant dans cette approche. La démarche permet d’aborder l’écoute nécessaire, la notion de service, le tout dans le cadre d’une relation « durable » avec le client, avant, pendant et après le séjour. Intégrer les outils numériques dans cette démarche GRC permet d’enrichir la relation tout au long du parcours client et d’apporter un service toujours plus qualitatif et personnalisé.

OBJECTIFS

Connaître les nouvelles attentes des visiteurs

Savoir utiliser les outils de médiations avant, pendant et après le séjour

Maîtriser les techniques d’accueil à distance

Savoir alimenter ses outils de GRC pour en tirer profit.

Déroulé, durée et dates pressenties

La formation que nous proposons se déroule, en présentiel, sur deux jours consécutifs de 7 heures soit 14 heures, précédé de l’envoi d’un questionnaire préalable d’évaluation et d’un module en ligne d’introduction « contextuelle » sur les tendances clés d’évolution des touristes internautes & et des marchés du tourisme.

Variante proposée : Nous vous proposons d’intégrer dans ce module de formation deux méthodes digitales complémentaires, qui ont pour objet d’enrichir les contenus pédagogiques par la prise en compte du contexte d’évolution des marchés du tourisme et de favoriser l’implication des participants :

Une dizaine de jours avant la formation présentielle, les participants auront accès à un module rapide de formation en ligne (format Speach.Me – intervention du formateur présentant la formation et la première partie contextuelle sur les dernières tendances des marchés du tourisme avec support format .ppt synchronisé – 1 h maximum découpée en plusieurs granules de 5 à 10 mn et terminé par un Quizz et une exercxie -). Ce module apportera un cadre de référence utile pour le contenu de formation sur l’accueil et la Gestion de la Relation Client et permettra de rentrer directement dans le sujet en présentiel.

Dès l’envoi du module en ligne, une communauté sera ouverte sur l’espace Speach.Me, permettant à tous les participants d’échanger en permanence via un chat asynchrone pour une durée d’un mois (Social Learning).

La durée de la formation est augmentée ainsi d’1 h : passant à 15 h au total par session.

A l’issue de cette formation, les participants seront détenteurs d’une meilleure compréhension des attentes des internautes et du marketing relationnel, d’un meilleur savoir faire concernant les outils de la GRC à utiliser avant - pendant – et après le séjour du consommateur, et d’un état d’esprit d’ouverture et travail en réseau.

Objectifs pédagogiques :

A l’issue de la formation, le participant sera en capacité de :

Définir et mettre en place des actions d’écoute & analyse des attentes des clients

Identifier & savoir utiliser les outils d’accueil numérique & de médiation utiles dans son activité

Identifier & maîtriser les techniques d’accueil à distance

Définir et mettre en place des actions simples de GRC avec des outils gratuits ou à faible coût

Savoir utiliser et alimenter ses outils de GRC.

Ce qui est présenté ci-dessous est une trame de contenu pédagogique, que nous adaptons à chaque groupe en fonction des acquis et des attentes évalués préalablement à la formation. 

PROGRAMME


Programme du module introductif adressé en début de session via la plateforme de formation en ligne :

Introduction contextuelle : Comprendre les points clés du nouveau marketing Tourisme

Un touriste internaute, social et mobinaute

Un nouveau marketing affinitaire, de l’émotion & du sens

Les nouveaux enjeux de l’identité, la marque et le positionnement

Une communication relationnelle, interactive et intégrée

Une évolution des canaux d’influence dans le domaine du tourisme

Des grands acteurs leaders sur le marché

Une mutation profonde de la commercialisation

Quizz de fin de module en ligne

Exercice : synthétiser les tendances clés à retenir pour votre structure

1ère journée :

1- La Gestion de la Relation Client : avant – pendant - après

Point clé des nouvelles attentes des consommateurs touristes en 2016

Focus sur les attentes de sécurisation, de rassurance, de connaissance fine du territoire & de conseil et de personnalisation

La notion de services et l’importance du relationnel

Optimiser l’expérience client

L’interdépendance entre les acteurs du territoire

Les nouveaux enjeux du tourisme digital

Les définitions, enjeux et objectifs de la Gestion Relation Client

Le parcours client : avant – pendant – après

Les enjeux pour sa structure : chaque contact est un client potentiel, chaque client est un prescripteur et un ambassadeur du territoire en puissance

2- La relation client & le conseil avant le séjour

Conquérir le client ou le faire revenir

Etre présent partout où le touriste s’informe pour préparer son séjour

Gérer des fichiers prospects & clients : quels fichiers, avec quelles informations, comment le gérer

Envoyer des emailings et des newsletters : des informations ciblées « just in time »

Mettre en place des outils de partage et de dialogue avec le client sur son dispositif web (site web, réseaux & médias sociaux) : outils de partage

fiche contact web avec Google Forms (ou Gravity Forms pour Wordpress)

dialogue sur votre page Facebook,

les outils de « Chat » (ex outil gratuit - Zopim)

le « clik to call » : le faire simplement sans outil

place avant le séjour

Savoir capter son attention : lui donner les 5 bonnes raisons de venir chez vous / sur votre territoire

Répondre qualitativement & efficacement aux mails : présentation d’exemples réels, choses à faire & ne pas faireLe mail avant séjour et la notion de mail transactionnel : le client réceptif à la recommandation, les notions de cross-selling et de up-selling (les ventes additionnelles)

2ème journée

1- La relation client & le conseil pendant le séjour

Etre présent partout où le client se trouve : les enjeux de l’accueil hors les murs, méthodes et outils à mettre en place

Les mails ou SMS pendant le séjour : souhaiter la Bienvenue, donner des idées, faire circuler le client sur la destination, multiplier ses expériences, présentation d’outils

Le rôle des réseaux et médias sociaux (Facebook, Twitter, etc.) L’accueil dans la structure : points clés pour assurer une GRC de qualité (aménagements, outils, moments clés)

Maximiser l’expérience client : écoute du client, apporter les services plus (effet Waow), créer la mémorisation

L’internet de séjour / les conciergeries digitales : présentation d’outils, illustrations avec des exemples réels pratiquées par différentes structures touristiques)

« Digitaliser » les contacts : les collecter et les qualifier – pourquoi faire ? & comment faire ?

2- La satisfaction client, la recommandation & l’implication client

Ce qui fait la notoriété, l’image et l’e-réputation d’une structure

La nouvelle gestion des avis et des réclamations

Connaître et comprendre la satisfaction client : importance du feed-back

Travailler l’implication des clients : susciter le partage, faire tester, susciter les avis & témoignages, co-construire

Démarche pédagogique

1- Avant la formation

Un questionnaire d’évaluation des connaissances et pratiques du sujet et des objectifs et attentes concernant la formation sera adressé (Google Forms) à chaque participant 3 semaines à un mois avant la formation afin de permettre de vérifier le niveau du participant et adapter les contenus aux groupes.

En cas de niveau inadapté (trop faible ou trop élevé), nous effectuerons des recommandations à l’organisateur de la formation :

Soit proposer au stagiaire de prendre connaissance de documents, tutoriels pour préparer sa participation à la formation

Soit lui proposer de faire une autre formation dans le cadre de compétences tourisme ou autre : le thème sera indiqué, à charge pour la personne de trouver la formation correspondante.

2- Pendant la formation

L’intervention proposée repose sur un principe de formation-action, dynamique et impliquant (tant pour les participants que pour le formateur) qui combine différents apports par le formateur avec une participation active et des travaux effectués par les participants.

Les apports par le formateur sont de 3 ordres :

Apport théorique : définition des concepts de la Gestion de la Relation Client, nouvelles tendances et comportements des consommateurs touristes, méthodes de travail, nouveaux outils à disposition ;

Apport d’expérience à travers des exemples réalisés dans différentes structures de tourisme et de loisirs (hors région) et le vécu professionnel d’un formateur qui a géré des opérations de marketing relationnel & les NTIC pendant plusieurs années au sein d’un organisme de tourisme.

La participation et les travaux des participants sont les suivants :

Un quizz et un exercice à la fin du module introductif

Des échanges sur les expériences et les modes de fonctionnement de chacun

Des travaux individuels et en petits groupes sur les outils et les méthodes à utiliser

Des travaux individuels pour formaliser sa réflexion et ses pistes de progrès.

Proposition de tester une méthode de suivi de la mise en application par les participants :

Une période de mise en application de 4 semaines après la formation est prévue : en fin de présentiel, il est demandé à chaque participant de définir et inscrire sur une fiche collective mise sur Google Drive une ou deux actions immédiates à mettre en place dans le mois à venir.

Un e-mail au bout d’un mois est adressé par le formateur à chaque stagiaire pour lui demander de faire le point sur ses réalisations et/ou les problèmes rencontrés sur la fiche collective prévue à cet effet sur Google Drive.

Pré-requis :

Avoir un projet à court terme de mettre en œuvre ou optimiser une démarche de Gestion de la Relation Client dans sa structure

ORGANISME DE FORMATION

Co Managing

Date

Mardi 5 et mercredi 6 décembre 2017

Lieu

Dijon

Coût

Participation demandée : 180 € par stagiaire (déjeuners compris)

Public concerné

Managers, dirigeants d’offices de tourisme