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Management par la qualité

Qu'est-ce que c'est ?

Les services proposés par un Office de Tourisme se doivent d'être en accord avec la promesse qui est faite au client tout au long de son parcours, avant, pendant et après son séjour. L'engagement dans une démarche qualité est avant tout stratégique, elle vise l'amélioration du fonctionnement de la structure et des services rendus. Cette démarche volontaire est portée par la direction et implique toute l'équipe. La satisfaction de l'ensemble des clients (touristes, habitants, professionnels, élus, collectivités, etc.) sera l'un des enjeux majeur du management par la qualité. 

L'Office de Tourisme doit montrer l'exemple de cette qualité globale des services, mais également en être le moteur. Les attentes et les envies des clients sont fluctuantes, aussi la destination doit être en capacité d'évoluer facilement tout en gardant une image cohérente, connue et reconnue. La destination devra aller, sous l'impulsion de l'Office de Tourisme, vers une logique de progrès continu, d'engagements clients et de qualité de services.

Mettre en œuvre une démarche qualité (synthèse) from MASCOT-BFC

Pour aller plus loin téléchargez la plaquette d'OTF "De la démarche qualité aux démarches de progrès : l'Office de Tourisme moteur de sa destination" :

L'accompagnement de la MASCOT

La MASCOT a pour rôle de piloter le déploiement de la démarche qualité au niveau régional en coordination avec les relais départementaux. En tant qu'organisme de formation elle forme les Animateurs Qualité des Offices de Tourisme (initiation et perfectionnement) et anime des ateliers spécifiques en fonction des besoins.

Rappelons qu'en Bourgogne-Franche-Comté la mise en oeuvre d'une démarche qualité est :

  • Volontaire
  • Participative
  • Progressive
  • Sans obligation de certification
  • En cohérence avec le Plan National Qualité Tourisme
  • Avec engagement de la collectivité de tutelle

Un accompagnement personnalisé est proposé aux Offices de Tourisme souhaitant obtenir et renouveler la marque QUALITÉ TOURISME.

La MASCOT met à disposition l'outil Kalosori permettant de réaliser une auto-évaluation en ligne selon les critères de la marque QUALITÉ TOURISME.